Czym jest operacyjny CRM
Operacyjny CRM
Operacyjny CRM jest aspektem CRM, który zajmuje się automatyzacją dla klienta lub procesami "front office". Procesy te obejmują sprzedaż, marketing i obsługę klienta. Ponieważ operacyjny CRM polega na automatyzacji procesów dla klienta, zależy on w dużej mierze od wykorzystania technologii informatycznych do osiągnięcia jej celów.
Automatyzacja sprzedaży
Automatyzacja sprzedaży wykorzystuje aplikacje do automatyzacji działań sprzedażowych. Zautomatyzowane działania obejmują: zarządzanie szansami, prognozowanie sprzedaży, zarządzanie kontaktami oraz generowanie ofert i propozycji.
Oprogramowanie do zarządzania szansami sprzedaży pozwala firmom oceniać i przypisywać możliwości sprzedaży lub możliwości. Oprogramowanie do prognozowania sprzedaży wykorzystuje historyczne dane sprzedaży do prognozowania przyszłej sprzedaży. Oprogramowanie do zarządzania kontaktami pozwala firmom zarządzać komunikacją z klientami z wielu źródeł, w tym stron internetowych, e-maili i faksów. Oprogramowanie generujące wyceny generuje budżety sprzedaży z danych wejściowych, a oprogramowanie generujące oferty automatyzuje proces tworzenia ofert sprzedaży.
Automatyzacja marketingu
Automatyzacja marketingu odnosi się do wykorzystania aplikacji do automatyzacji zarządzania kampaniami marketingowymi i marketingiem opartym na wydarzeniach. Aplikacje do zarządzania kampanią umożliwiają ukierunkowaną komunikację i oferty dzięki wykorzystaniu danych związanych z klientami. Marketing oparty na wydarzeniach wykorzystuje zdarzenia, takie jak zakupy, do aktywacji komunikacji i ofert dla klientów.
Automatyzacja usług
Automatyzacja usługi umożliwia firmom zarządzanie interakcjami obsługi klienta za pomocą technologii. Automatyzacja obsługi klienta obejmuje: zarządzanie problemami, zarządzanie połączeniami przychodzącymi, kolejkowanie i routing oraz zarządzanie poziomem usług.
Oprogramowanie do zarządzania problemami pozwala firmom radzić sobie z problemami klientów poprzez przechowywanie informacji o problemie, wysyłanie go do odpowiedniego personelu w celu rozwiązania problemu i monitorowania postępów podczas rozwiązywania problemu. Oprogramowanie do zarządzania połączeniami przychodzącymi identyfikuje przychodzące połączenia i pobiera historyczne informacje związane z połączeniem. Oprogramowanie do kolejkowania i routingu zarządza połączeniami z obsługą klienta, co sprawia, że są kierowane do odpowiedniego personelu w otrzymanej kolejności. Oprogramowanie poziomu usług pozwala firmie monitorować i zarządzać jakością usług swoich kluczowych wskaźników wydajności.
Zaplanuj sukces
Operacyjny CRM jest aspektem CRM, który jest najbardziej podatny na awarię. Przyczynami niepowodzenia są niedoszacowanie kosztów, czasu i zaangażowania; polityka organizacji; strategie oparte na technologii zamiast tych, które są kierowane przez klientów lub usługi; oraz brak pomiaru sukcesu lub odpowiedzialności. Aby zapewnić sukces, menedżerowie powinni unikać CRM, jeśli Twoja firma nie jest przygotowana na wysiłek wymagany do udanego wdrożenia; uzyskać widoczne wsparcie najwyższego kierownictwa i przekazać strategię realizacji, aby osiągnąć akceptację w całej organizacji.
